HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP KESEDIAAN REKOMENDASI PADA PELANGGAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SWASTA DI JAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap kesediaan rekomendasi  melalui kepuasan pasien pada pelanggan instalasi rawat jalan di rumah sakit swasta di Jakarta. Populasi dalam penelitian adalah pelanggan instalasi rawat jalan periode Januari – Juni 2021 dengan pengambilan 100 sampel sebagai responden yang memenuhi kriteria inklusi. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM) yang berbasis pada sistem aplikasi statistik Partial Least Square (PLS)3.0 untuk menguji pengaruh secara langsung atau tidak langsung antar variabel.   Hasil penelitian menunjukkan pengaruh langsung baik dari kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien serta pengaruh langsung antara kepuasan pasien terhadap kesediaan rekomendasi dengan variabel citra rumah sakit lebih dominan mempengaruhi kepuasan pasien. Tidak terbukti pengaruh langsung pada hubungan kualitas layanan terhadap kesediaan rekomendasi maupun citra rumah sakit terhadap rekomendasi. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen rumah sakit khusunya instalasi rawat jalan untuk meningkatkan kualitas layanan serta menjaga citra rumah sakit agar terus meningkatkan kepuasan pasien yang akan meningkatkan kesediaan rekomendasi.