PEMODELAN STRUKTUR LOYALITAS PEL PEMODELAN STRUKTUR LOYALITAS PELANGGAN DI RSUD AWET MUDA NARMADA KABUPATEN LOMBOK BARAT

Abstrak

Rumah sakit umum daerah awet muda narmada pada tahun 2023 terjadi peningkatan kunjungan pelanggan yang signifikan dibandingkan dengan tahun 2022, pada pelayanan rawat jalan terjadi peningkatan sebesar 68,59 persen. Kunjungan pasien rawat inap terjadi peningkatan sebesar  76,92 persen. Atas dasar itulah peneliti ingin mengetahui sejauh mana kualitas dari pelayanan, nilai pelanggan rumah sakit dan ingin mengetahui loyalitas pelanggan di rumah sakit umum daerah awet muda narmada. Tujuan dari penelitian ini untuk menemukan struktur pemodelan loyalitas pelanggan di RSUD Awet Muda Narmada.Jumlah responden sebanyak 150 orang. Kriteria responden dalam penelitian ini antara lain: (1) Pasien terdaftar sebagai pasien rawat inap dengan masa perawatan minimal tiga hari di RSUD Awet Muda Narmada. (2). Pasien terdaftar sebagai pasien rawat jalan minimal sudah pernah berkunjung sebelumnya sebanyak 3 kali.(3) Pasien pria atau wanita telah berusia minimal 17 tahun yang terdaftar pada instalasi rawat inap atau instalasi rawat jalan.(4). Pasien dalam keadaan sadar dan bersedia untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis Structural Equation Method Partial Least Square. Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan, kemudian kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap nilai pelanggan, selanjutnya nilai pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan serta kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan bisa dimediasi oleh nilai pelanggan. Saran bagi rumah sakit dari penelitian ini dapat menjadi acuan dalam meningkatkan pelayanan rumah sakit sehingga akan dapat meningkatkan loyalitas pasien kepada rumah sakit.